Ley 4/2022: nuevo concepto de consumidor y cambios en el régimen de responsabilidad en los viajes combinados

El pasado 25 de febrero se aprobó la Ley 4/2022, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, que modifica, entre otras disposiciones, el contenido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

El objetivo de esta nueva ley, según su propio preámbulo indica, no es otro que garantizar la protección a determinados consumidores que por su especial carácter vulnerable se han visto especialmente afectados durante la pandemia del Covid-19. Así, la Ley 4/2022 incorpora una nueva categoría de consumidor, al definir expresamente  el concepto de “consumidor vulnerable”. De forma que,  a los efectos de esa ley, serán consumidores vulnerables “ aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad.»

Se modifica así el contenido del art. 3 de la Ley de Consumidores y Usuarios, que hasta ahora hablaba de “consumidor” de forma general, sin distinguir entre su situación o no de vulnerabilidad. No queda tan claro sin embargo el impacto que dicho concepto de “consumidor vulnerable” pudiera tener en relación con el contenido básico de los derechos de los consumidores, ni qué obligaciones pudiera suponer para los agentes intervinientes en las relaciones con esos consumidores, es decir, para los empresarios.

Porque a pesar de que la Ley 4/2022 modifica también el art. 8 de la Ley de Consumidores y Usuarios, al incorporar una referencia expresa a que los derechos recogidos en la Ley de Consumidores y usuarios serán también aplicables a los consumidores vulnerables –algo obvio, puesto que siguen siendo consumidores-, lo cierto es que la ley no incorpora ninguna medida concreta ni de especial protección con respecto a este nuevo colectivo. Por el contrario, la ley únicamente se refiere a que los derechos de los consumidores vulnerables gozarán de una especial atención, que será recogida en todo caso reglamentariamente y por la normativa sectorial. De igual modo, la Ley impone a los poderes públicos la obligación de promocionar políticas y actuaciones tendentes a garantizar esos derechos.

Habrá que esperar por tanto a ver qué contenido específico confieren esos reglamentos y normas sectoriales, para poder valorar hasta qué punto el concepto de “consumidor vulnerable” supone algún matiz diferenciador con respecto al concepto general de consumidor, o en qué medida la protección de los derechos de esos consumidores vulnerables suponen una mayor obligación para los demás agentes intervinientes en las relaciones comerciales.

Otra de las modificaciones que incorpora la Ley 4/2022 es el régimen de responsabilidad que la Ley de Consumidores y Usuarios establece en relación con la organización de viajes combinados. Y es que parece que frente a la norma general hasta ahora vigente, basada en la solidaridad entre todos los agentes intervinientes -de forma que todos ellos debían responder frente al consumidor con independencia de cuál de ellos hubiera sido el responsable de la prestación del servicio-, la nueva redacción que la Ley 4/2022 confiere al art. 161 de la Ley de Consumidores y Usuarios determina que esa solidaridad no siempre resulte aplicable.

Así, frente a la anterior redacción del art. 161 de la Ley de Consumidores y Usuarios ( “Los organizadores y los minoristas de viajes combinados responderán de forma solidaria frente al viajero del correcto cumplimiento de los servicios de viaje incluidos en el contrato, con independencia de que estos servicios los deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores”), tras la entrada en vigor de la Ley 4/2022 desaparece la expresión “de forma solidaria”, de modo que la responsabilidad pasa a ser individual de cada uno de los agentes que intervienen en la cadena de servicios.

La ley permite, no obstante, que el consumidor siga reclamando indistintamente a cualquiera de ellos. Pero a diferencia de lo que sucedía con el régimen anterior, la nueva redacción permite eximir de responsabilidad a aquel organizador o minorista que haya actuado de forma diligente, siempre que consiga acreditar que ha cumplido con sus obligaciones de información y haya tramitado correctamente las reclamaciones recibidas, bien directamente o bien mediante remisión a quien corresponda, manteniendo permanentemente informado al viajero sobre la evolución de dicha reclamación. Por el contrario, el incumplimiento de esas obligaciones por parte del organizador o del minorista, determina según la Ley 4/2022 que siga operando la responsabilidad solidaria.

De este modo el legislador se hace eco de la doctrina que ya venían aplicando nuestros tribunales en otras materias, en las que la responsabilidad venía determinada no tanto por los resultados sino por los medios dispuestos por cada uno de los agentes intervinientes.

Habrá que ver cuál es la interpretación que nuestros tribunales confieren a esa nueva redacción y qué medios de prueba se considerarán los adecuados para determinar la no aplicación de la solidaridad. Pero lo cierto es que se abre un nuevo escenario hasta ahora inimaginable. Y eso supone una importante novedad en cuanto a la responsabilidad que deben asumir los organizadores y minoristas en los viajes combinados.

Mónica Julve

Abogada

mjulve@molexabogados.es

 

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